Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения
Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.
Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе
Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:
- информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
- сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
- проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
- напоминание о задолженностях и не только.
Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.
Практика 3. Восстановление клиентской базы интернет-магазина.
Заместо того, чтобы тратить силы на поиск новых клиентов, можно воссоздать старую базу, что является более прибыльным. Уникальный алгоритм из системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM) будет получать данные относительно тех, кто давно не посещал магазин, и обеспечит их со специальным предложением. Если ответ будет положительный, то сервис отправит сообщение с промокодом клиенту по номеру телефона. Будут отформатированы отчеты в CRM и в личном кабинете о том, сколько клиентов согласились вернуться, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.
Специальные предложения и акции. На сайтах некоторых провайдеров голосовой связи есть информация о текущих акциях и спецпредложениях, которые позволяют сэкономить во время подключения услуг. Просмотреть акции. Сервис автоматической обзвона — это не замена call-центру, но смышленый, надежный и упорный помощник, который освободит ваших сотрудников от рутинной работы. Автоматизация передачи типовых звонков Приводит К повышению производительности и увеличению дохода компании. При выборе сервиса автообзвона наилучшим выбором будет голосовой робот: в отличие от стандартных приложений, он обладает гибкостью, настраиваемостью и возможностями обучения.
Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.
VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.
Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.
Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.
ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.
Компании, особенно крупные, часто тратят огромные деньги на создание и обслуживание call-центров. Но выход есть и он называется аутсорсинг. Каждый разговор оператора с клиентом стоит в среднем от 8 до 10 рублей. Однако это можно существенно сократить, если автоматизировать часть работы контакт-центра.
Вы можете рассчитать стоимость услуг голосового робота, включая подключение, учитывая трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие факторы. Конечно, нельзя обойтись без людского фактора для выполнения задач, таких как холодные звонки, решение технических проблем или обработка претензий. Однако в случае информирования, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, которые не требуют больших коммуникативных навыков (каких, например, требуют сложные консультации), такое приложение или робот справится весьма успешно.
Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?
Уменьшение расходов на содержание контакт-центра
Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.
Повышение производительности call-центра
Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.
Увеличение эффективности работы менеджеров
Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.
Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором
Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.
Повышение качества обслуживания
Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.
Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.
Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.
Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.
Возможности системы автообзвона зависят от того, как она технически реализована. В зависимости от этого решения могут быть самыми различными. Они могут начинаться от алгоритмов, которые способны выполнять только базовые операции, и заканчиваться сложными сервисами, которые могут интегрироваться с другими информационными ресурсами компании и встраиваться в ее бизнес-процессы.
Простая программа автообзвона способна осуществлять исходящие звонки по заданной клиентской базе, произнося текст сообщения, который может быть предварительно записан или сгенерирован при помощи синтеза речи. Эта программа также способна маршрутизировать звонки в call-центре, позволяя клиенту взаимодействовать с программой при помощи клавиш тонального набора. Алгоритм можно настроить так, чтобы звонки переключались на нужный отдел, когда клиент выбирает определенный вариант. Затем специалист продолжит разговор с клиентом. Программа также позволяет создавать более сложные сценарии, в которых могут быть разветвленные и многоступенчатые диалоги.
Чтобы создать имидж солидной и надежной компании, можно подключить федеральный номер 8-800 для автообзвона с помощью федерального или запоминающегося номера. Однако, функциональность обычной программы обзвона ограничена. Она не может использовать возможности аналитики, взаимодействовать с другими сервисами или вести полноценный диалог с клиентом. Настройка и редактирование скриптов в такой программе может быть сложным процессом.
Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.
Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.
Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.
Как установить автообзвон с помощью робота?
Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.
Статистика
Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.
Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.
Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.
Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.
Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.
Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.
Сегодня в интернет-маркетинге существует множество инструментов, позволяющих повысить эффективность продаж в интернет-магазинах. Один из таких инструментов - напоминание о брошенной корзине.
Довольно часто потенциальные покупатели интернет-магазина помещают товары, которые их заинтересовали, в корзину и затем уходят с сайта, забыв о незаконченном заказе. Именно здесь робот-автообзвон может помочь не только потенциальным покупателям, но и магазину, повысив продажи.
Алгоритм работы такого робота очень прост. Он получает информацию о посетителях, у которых есть брошенная корзина, и предлагает им закончить покупку. Если посетитель соглашается, робот отправляет ему сообщение со ссылкой на корзину товаров. Если же посетитель отказывается продолжать покупку, робот просто прощается с ним.
Предоставляемые роботом данные сохраняются в CRM и личном кабинете, что позволяет узнать, кто был дозвонен, сколько посетителей согласились получить SMS и перешли по ссылке на корзину. Обзвон брошенных корзин позволяет магазину улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Фото: freepik.com